장사, 해보면 알아. 진짜 쉽지 않아. 특히 요즘처럼 배달이 많고 경쟁이 치열한 시대엔 더 그렇지. 오늘은 우리가 너무 잘 알지만 정작 지키기 힘든 비법 하나 얘기해보자. 바로 친절.
이야기의 주인공은 치킨집을 6년째 운영하고 있는 조안나 사장님이야. 그분 얘기를 들으면, '아, 맞아. 그게 장사의 핵심이지'라는 생각이 절로 날 거야.
처음 가게 열면 다 그런 거잖아. 전화 한 통 기다리며 숨죽이는 시간들.
조안나 사장님도 똑같았대. 남편이랑 둘이서 치킨집을 열었는데, 장사는 처음. 전단지 돌리면 손님이 올 줄 알았지. 하루 이틀, 삼일… 근데 전화는 안 와. 불안이 커지고, ‘망했나?’ 싶은 생각까지 들지.
그러다 5일째, 드디어 전화가 울렸대. 그 한 통이 그렇게 고마울 수가 없었다는 거야. 터질 것 같은 심장을 부여잡고 주문을 받았고, 배달 나가는 남편한테는 “무조건 친절하게 해!” 하고 신신당부했대.
그때 그 마음. 첫 주문의 감사함. 사장님은 그걸 아직도 잊지 않고 있어.
근데 우리가 여기서 하나 짚고 가야 돼. 왜 첫 손님한테는 그렇게 친절했을까?
단순히 처음이라서? 아니야. 그 손님이 기회를 준 사람이었기 때문이야. 아무도 안 찾아주던 가게를, 믿고 찾아준 첫 사람. 조안나 사장님은 그 감사한 마음 때문에 본능처럼 친절해졌다고 해. 그 이후로도 그 마음을 지키고 있대.
친절은 그냥 웃는 얼굴이나 인사말이 아니야.
조안나 사장님은 말해.
“친절은 상대방의 욕구를 이해하고,
그걸 채워주기 위해 움직이는 거예요.”
예를 들어, 콜라 대신 감자튀김을 요청하면 더 넉넉하게 챙겨주고, 치킨무를 빼달라는 고객에겐 콘샐러드를 하나 더 넣어줘. 단순히 요구를 들어주는 걸 넘어서, 그 자리까지 채워주는 배려를 하는 거지.
그게 바로 손님 마음을 사로잡는 친절이야.
“고객 요청은 ‘귀찮음’이 아니라, ‘관심 줄 기회’야.”
배달앱 쓰는 사장님들은 알 거야. 고객 정보에 메모 남길 수 있잖아.
조안나 사장님은 이걸 정말 잘 활용해.
“지난번에 콜라 대신 감자튀김 드셨는데, 이번에도 그렇게 해드릴까요?”
이 한마디에 손님이 얼마나 감동하는 줄 알아?
“어떻게 기억하세요?”
이 반응, 진짜야. 별거 아닌데 사람 마음을 확 사로잡아.
그렇게 친절은 입소문이 되고, 고객은 단골이 되는 거야.
그럼 묻고 싶어.
우리한테 고객은 어떤 존재야?
단순한 매출 숫자? 아니면 우리가 장사를 계속 이어갈 수 있게 해주는 은인?
조안나 사장님은 본래 성격이 친절한 사람은 아니래. 그런데도 지금까지 늘 친절할 수 있었던 건, 단 하나. 감사함 때문이래.
“아무도 없던 가게를 믿고 찾아주셨잖아요. 어떻게 불친절하게 대할 수 있겠어요?”
그 말, 찡하지 않아?
힘들 때마다 초심을 지킬 수 있는 비결도 있어.
가게 한켠엔 남편 사진과 함께 이런 문구가 써 있대.
“항상 첫 고객을 대하는 마음으로 손님을 모십니다.”
이 문장을 볼 때마다 초심이 다시 살아난다고 해.
그 마음 하나가, 지금의 6년 차 사장님을 만들었어.
친절은 타고나는 게 아니야. 결심이야.
장사 오래 하는 사람들 보면 알지. 물건도 중요하고, 입지도 중요하지만, 결국은 사람 마음이야. 그 마음을 얻는 제일 확실한 방법이 친절 한 스푼이야.
자, 오늘의 마무리 질문 하나 던질게.
“당신은 첫 손님을 맞이하던 그 마음을 아직 가지고 있나요?”
그때처럼 한 번, 다시 해보는 건 어때?
장사 잘 하는 사장님들 많이 보고 많이 배우자!! 화이팅!!
조안나 조병장후다닭 사장